Nazorg: samen aan de slag

In de hoorbranche wordt terecht heel veel gedaan aan nazorg. Het overgrote deel van de klanten, ongeacht waar ze klant zijn, maakt hiervan ook gebruik. Bijstellen van het hoortoestel is door hoortoestelgebruikers de meest genoemde vormi. Meer dan 90% van de audiciens geeft aan dat nazorg bij hen in de winkel betekent de controle van het gehoor, het bijstellen van het toestel, een gratis servicebeurt en het vervangen van slangetjes[i]. Neemt niet weg dat er wel verschil is in visie, aanpak en toegankelijkheid van de nazorg tussen audiciens. Maar de verschillende modellen die in de afgelopen periode gesuggereerd worden, waarbij de ene beter wellicht zou passen dan de andere, zijn een papieren werkelijkheid die in praktijk niet bestaat. Audiciens, ongeacht waar ze werken, zijn bezig met nazorg. Immers, ze willen dat een slechthorende continu kan blijven meedoen. Als we het hebben over nazorg zou het veel meer moeten gaan over het doel en niet over het middel of de vorm waarop nazorg wordt aangeboden.

Nazorg: een continu proces
Iedereen moet mee kunnen doen in de samenleving, ook als je gehoorproblemen hebt. Goede hoorzorg is daarom essentieel[ii]. Het gehoorverlies van de klant, zijn sociale omstandigheden en de technische staat van het hoortoestel zijn echter geen statisch gegeven. Losstaand van het feit dat nazorg een verplichting is uit bijvoorbeeld het Generiek Kwaliteitskader Hulpmiddelenzorg[iii], is nazorg onontbeerlijk om te zorgen dat de slechthorende ook na de levering van het hoortoestel mee kan blijven doen in de samenleving. Nazorg is daarbij meer dan een jaarlijks terugkerend bezoek aan de audicien, maar een continu proces van aandacht, afstemming, fijnafstelling en hulp.

De kaders voor nazorg
De belangrijkste inhoudelijke kaders voor nazorg op het gebied van hoorzorg zijn te vinden in het Hoorprotocol[iv] en in het Handboek van de StAr[v]. Daarnaast is veel waardevolle informatie te vinden in meer generieke kaders zoals de Procesbeschrijving

Hulpmiddelenzorg[vi], het eerder genoemde Generiek Kwaliteitskader Hulpmiddelenzorgiii en de principes van Shared Decision Making[vii].

Bij shared decision making komen zorgverlener en zorgvrager samen tot een besluit over de diagnostiek, behandeling, begeleiding en nazorg. Door shared decision making maakt de zorgvrager bewuster een keuze en is hij trouwer aan de behandeling, die daardoor effectiever is.

De Procesbeschrijving Hulpmiddelenzorg beschrijft alle stappen in aanschaf en gebruik van een hulpmiddel en geeft per stap aan wat de verantwoordelijkheid van de client en de zorgdeskundige is, ook voor de onderdelen ‘gebruiken’ en ‘evalueren’. Van de gebruiker wordt bijvoorbeeld verwacht dat ze problemen in gebruik tijdig signaleren en wijzigingen in het functioneren van het hulpmiddel melden aan zorgdeskundige. De zorgdeskundige is o.a. verantwoordelijk voor het monitoren van de ervaringen en het evalueren van het behandeldoel en beoogd functioneren. Ook in deze procesbeschrijving is er dus een sterke samenwerking en gezamenlijke verantwoordelijkheid tussen de zorgvrager en zorgverlener.

Moderne nazorg binnen de audicienspraktijk
Deze gezamenlijke aanpak is ook van toepassing op de hoorzorg. In moderne hoorzorg zijn de slechthorende en de audicien samen verantwoordelijk voor het zorgtraject omdat gezamenlijke verantwoordelijkheid zorgt voor een beter resultaat. Dit blijkt ook uit het EuroTrak-onderzoek als je resultaten in samenhang bekijkt[viii], Samen actief bezig zijn in aanschaf van de hooroplossing en de periode daarna geeft betere resultaten, hogere tevredenheid en een betere draagtijd.

De zorgvraag van de slechthorende in de gehele gebruiksperiode moet centraal staan. De audicien begeleidt de slechthorende gedurende de aanschaf en in de vijf jaar daarna in het voeren van regie over het eigen (individuele) zorgtraject. De audicien stelt samen met de klant een individueel nazorgplan op. Dit plan en de mate van begeleiding zijn afhankelijk van:

§  De mogelijkheden van de klant om wel/geen eigen regie te voeren (bijvoorbeeld dementerende klanten).

§  De vorm van nazorg die nodig is. Voor de eenvoudige nazorg zoals het schoonmaken van het hoortoestel mag er veel eigen regie van de klant worden verwacht.

Goede toegankelijkheid en bereikbaarheid zijn van belang om de slechthorende te helpen in het voeren van de eigen regie. Snelle en laagdrempelige hulp bij eenvoudige problemen, ook in het weekend, helpt bij de acceptatie van de hooroplossing. Wanneer een klant in de winkel komt voor eenvoudige nazorg moet deze altijd gewezen worden op het belang van het regelmatig meten van het gehoor en het bijstellen van het hoortoestel. Een kort gesprekje met een betrokken medewerker in de winkel heeft veel meer waarde dan een algemene brief of een telefoontje van een anonieme medewerker van een callcenter. Vanzelfsprekend moet er een solide systeem zijn om te monitoren of klanten niet buiten beeld raken. 

Ook op het gebied van nazorg moeten we durven blijven innoveren en verouderde manieren van werken ter discussie te stellen. Altijd met het doel om de slechthorende zo goed mogelijk te helpen. Processen waarbij de zorgverlener aan het stuur zit en bepaalt hoe het zorgtraject eruit komt te zien, zijn niet meer van deze tijd. De huidige hoortoestelgebruikers zijn vaak jonger en actiever dan 10 – 20 jaar geleden, en hebben ook andere wensen ten aanzien van nazorg. De moderne slechthorende hecht veel waarde aan autonomie en eigen regie en wil graag geholpen worden op een moment dat hen uitkomt. Het bijstellen op afstand sluit hier mooi bij aan.

Nazorg is essentieel, maar audicien en klant moeten samen aan de slag voor het beste resultaat!

Over de auteur
Wilrik van ’t Noordende heeft een achtergrond als audicien en houdt zich momenteel binnen Specsavers bezig met beleid en de toekomst van de hoorzorg. Daarnaast is hij binnen de branche o.a. actief als voorzitter van AuDidakt, binnen de ledenraad van de NVAB en als lid van de stuurgroep PREM.

[i] Zorgvuldig Advies & Panaxea (2021). Zorg bij de audicien voor volwassenen met perceptieve slechthorendheid.

[ii] SiRM. (2019). De maatschappelijke impact van leeftijdsgerelateerde slechthorendheid in Nederland.

[iii] Bestuurlijk Overleg Hulpmiddelen VWS (2017), Generiek Kwaliteitskader Hulpmiddelenzorg

[iv] SPHHM (2020). Protocol Hoorhulpmiddelen 2.0, stap 8.

[v] Stichting Audicienregister (2020), Handboek versie 3.1, paragraaf 5.2.

[vi] Nictiz (2009). Procesbeschrijving Hulpmiddelenzorg.

[vii] Webpagina van VGZ over Samen beslissen over zorg: https://www.cooperatievgz.nl/cooperatie-vgz/over-ons/dossiers/shared-decision-making

[viii] EuroTrak Netherlands 2022