Groei in horen
Specsavers Nederland laat in 2022 een trendbreuk zien in de hoortoestellenmarkt. Waar er marktbreed een kleine krimp te zien is, behaalde Specsavers een groei van 6,4%. Wouter van der Hoeven, sinds juli directeur Specsavers Nederland licht toe: “Ondanks het lage consumentenvertrouwen op dit moment, laten de cijfers zien dat de propositie van Specsavers aantrekkelijk is voor slechthorenden. Dus ook in deze tijd van hoge kosten. Daarnaast weten mensen ons te vinden om ons uitgebreide aanbod van innovatieve hoortoestellen.”

Hoewel Specsavers Nederland groeide in zowel de horen- als de contactlenzen divisie (7,9%) is de omzet in optiek dit jaar gekrompen met -4,5%.

 

Terugblik
Het afgelopen boekjaar heeft Specsavers zich gefocust op innovatie binnen de oogzorg, met name vanwege het belang van vroegdiagnostiek van oogaandoeningen en de lange wachttijden. De ooggezondheid kan nu middels een ooggezondheidsonderzoek in alle 144 winkels van Specsavers op een laagdrempelige manier bijna iedere dag van de week gemeten worden. Dit gebeurt met behulp van geavanceerde apparatuur. Een optometrist op afstand onderzoekt deze metingen en beoordeelt of bijvoorbeeld een verwijzing naar de oogarts of aanvullend onderzoek bij de optometrist nodig is. Uit de resultaten blijkt inmiddels dat sinds april 2022 bij 10% van de klanten, bij wie een ooggezondheidsonderzoek is afgenomen, een verwijzing naar de oogarts nodig was. 25% van de klanten met laagcomplexe klachten kon worden gezien en behandeld door de optometrist bij Specsavers. Door  deze manier van screening worden mensen alleen worden doorverwezen naar de oogarts als dit nodig is. Al eerder bleek uit uitgebreid onderzoek door SiRM (Oog voor de toekomst, 2022) dat als het op efficiëntie aankomt er in de oogzorg nog winst te boeken valt.

KNO-zorg op afstand mogelijk
Innovatie binnen Specsavers is niet alleen weggelegd in de oogzorg, ook binnen horen worden belangrijke stappen gezet. Met de vergrijzing in onze samenleving zal de vraag naar hoorzorg alleen maar toenemen en daarmee de druk op de zorgpartijen vergroten. Vanuit dit oogpunt heeft Specsavers de mogelijkheden onderzocht om de doorverwijzing van audiciens naar KNO-artsen - wat regelmatig gebeurt – en de beoordeling door de KNO-arts efficiënter te maken. Uit dit onderzoek bleek dat 80–85% van de slechthorenden die een audicien doorstuurt, op afstand door een KNO-arts behandeld kan worden. In een daaropvolgende pilot stuurden audiciens van Specsavers het dossier van klanten via een beveiligde verbinding door naar een KNO-arts van het digitaal zorgplatform Earhelp. Na een online beoordeling werden klanten door de betreffende arts persoonlijk gebeld om de uitslag te bespreken, gevolgd door een terugkoppeling naar de audicien. Deze pilot verliep succesvol en bijna 85% van de casussen kon via deze online zorgservice geholpen worden. Dit betekent dat slechthorenden niet eerst een afspraak bij een KNO-arts hoeven te maken, wat veel wachten en tijd bespaart. Ook zorgverzekeraars hebben interesse in dit initiatief getoond. Door de positieve reacties van zowel audiciens, klanten en KNO-artsen is KNO-zorg op afstand via Earhelp inmiddels in alle Specsavers winkels uitgerold. Daarmee is Specsavers de eerste hoorzorgketen die deze service landelijk aanbiedt.

Vernieuwing van winkels
Op winkelniveau heeft Specsavers ook slagen gemaakt. Ruim de helft van de winkels heeft een verbouwing ondergaan. Er is meer ruimte gecreëerd voor brillen en de winkels hebben een frissere uitstraling gekregen door nieuwe showroom meubels, digitale displays en sound-zones; zuilen die klanten op een laagdrempelige manier kennis laten maken met hoorzorg. In de aankomende 12 maanden zullen wederom 30 winkels het nieuwe store design krijgen.

De Nederlandse groei ligt iets boven de stijging van de wereldwijde omzet. Het internationale familiebedrijf, actief in tien landen, rapporteert een totale omzetgroei van 6 procent tot ruim 3 miljard euro (2,78 miljard Britse pond). Nederland is na het Verenigd Koninkrijk en Australië de grootste omzetmarkt.

Hoorzorg grootste drijver
Binnen de horendivisie stegen de volumes in het afgelopen boekjaar het hardst. Met een volumestijging van ruim 20 procent zijn de hoorzorgcijfers de grootste drijver van de omzetgroei van Specsavers Nederland. Dit heeft alles te maken met de propositie waarin Specsavers uniek is: klanten kunnen twee hoortoestellen afnemen zonder bijbetaling, ongeacht waar en hoe zij verzekerd zijn. Deze hoortoestellen zijn ook nog eens van hoogstaande kwaliteit. Zo heeft Specsavers onlangs binnen de vergoeding van de basisverzekering nieuwe hoortoestellen geïntroduceerd die direct draadloos verbinding maken met bijvoorbeeld smartphones en muziekbronnen.

Groei in professionele oogzorg
Naast de hoorzorg steeg ook de omzet binnen de optiekcategorie van de retailketen. Remko Berkel, directeur van Specsavers Nederland: “Inmiddels hebben wij in al onze 144 winkels het preventief ooggezondheidsonderzoek met succes geïntroduceerd, waarbij een optometrist de gezondheid van de ogen onderzoekt. Sinds de introductie in september 2018 hebben meer dan 20.000 klanten hiervan gebruik gemaakt.” Het bedrijf is inmiddels dan ook een van de grootste werkgevers van optometristen in Nederland. “Ook dit jaar staat professionele oogzorg hoog op onze agenda. Zo starten wij dit najaar een nieuwe campagne om mensen meer bewust te maken van het belang van een oogmeting en professionele oogzorg. Want ten minste de helft van al het zichtverlies kan voorkomen worden indien dit in een vroeg stadium wordt gedetecteerd en behandeld.” Eind 2018 ontving de reguliere oogmeting van Specsavers de hoogste waardering in een onderzoek van de Consumentenbond.

Nieuwe winkeluitstraling
Naast de focus op professionalisering worden ook de bestaande winkels in een modern jasje gestoken. De retailketen gaat de komende periode flink investeren in een geheel nieuwe look and feel. Zo krijgen de winkels een lichter en frisser interieur met onder andere nieuwe showroommeubels, digitale displays en vernieuwde wachtruimtes. De eerste winkels in de nieuwe stijl zijn reeds geopend in Arnhem, Maastricht en Hellevoetsluis. De overige winkels worden de komende tijd gefaseerd vernieuwd.

Flinke groei in hoorzorg
De hoorzorg liet bij Specsavers ook dit jaar weer een volumegroei zien van ruim twintig procent. Een onafgebroken groei sinds de afgelopen vijf jaar. Daarmee verwerft Specsavers een stevige plek in de top drie binnen de hoorzorgmarkt. “Wij richten onze hoorzorg er volledig op in om zowel de financiële als de emotionele drempel voor mensen met gehoorverlies zoveel mogelijk te verlagen. Dit heeft succes als je kijkt naar onze groei”, vervolgt Berkel. “Daarnaast heeft onze unieke propositie, waarbij wij de eigen bijdrage van onze klanten betalen, een positieve uitwerking op de audiologische markt. Er is echter een tekort aan geschoolde audiciens en die vraag neemt alleen maar toe. Daarom zijn we in de afgelopen jaren al drie intensieve opleidingstrajecten gestart in samenwerking met de Dutch Health Tech Academy. Om de aanwas van gediplomeerde audiciens voor onze nieuw te openen winkels in de toekomst te garanderen starten we eind deze zomer met het vierde leerwerktraject."

Marktaandeel blijft groeien
De omzetgroei voor optiek is met meer dan 10 procent gestegen ten opzichte van 2015-2016. Conform de verwachting noteerde Specsavers voor de horendivisie een lagere omzet dan het jaar ervoor. Ondanks een prijsdaling van hoortoestellen van zo’n 30 procent, heeft de retailketen de omzetdaling weten te beperken tot zo’n 12 procent. Een hoger verkoopvolume zorgde voor de compensatie van de omzetdaling.

Kwaliteit oogzorg onder druk door wildgroei in optiekbranche
Specsavers vindt de huidige wildgroei aan off- en online brillenverkopers zorgelijk. Er is een toename in zowel het aantal online optiekaanbieders als fysieke winkels die brillen verkopen zonder professionele oogzorg te verlenen. Bij meer dan één op de drie optiekwinkels in Nederland is niet altijd een gediplomeerde opticien aanwezig, maar worden wel oogmetingen uitgevoerd. De consument is zich hier vaak niet van bewust en gaat er dan ook vanuit kwalitatieve en professionele oogzorg te krijgen, terwijl dit niet altijd het geval is. Daarnaast verschijnen er meer en meer andere concepten, zoals shop-in-shop en pure online spelers, die de consument überhaupt zelf geen oogmeting en daarmee geen oogzorg kunnen bieden.

Verstevigde positie hoorzorgmarkt
Ondanks een lagere omzet is hoorzorg voor Specsavers de snelst groeiende productcategorie. Door de 25 procent eigen bijdrage voor haar rekening te nemen, wist het bedrijf een volumegroei van meer dan 10 procent ten opzichte van het jaar daarvoor te realiseren. Volgens directeur Berkel is dit uitzonderlijk in de huidige hoorzorgbranche. Specsavers verwacht haar positie in de hoorzorg de komende jaren verder te versterken gezien het potentiële volume.

Op dit moment komt één op de vier in Nederland verkochte brillen bij Specsavers vandaan. Voor hoortoestellen geldt dat één op de vijf toestellen in Nederland wordt verkocht door Specsavers. Vooruitlopend op de jaarcijfers die het Britse bedrijf eind juni publiceert (door een fiscaal jaar dat start en eindigt op 1 maart), verwacht topman Remko Berkel dat na de beste decembermaand ooit, de omzetgroei voor optiek nog hoger uitvalt dan het jaar daarvoor. Zoals voorspeld verwacht Specsavers voor hoorzorg, ondanks een hoger verkoopvolume, een lagere omzet als gevolg van de prijsdaling van hoortoestellen.

Zorgen om kwaliteit oogzorg

Berkel maakt zich zorgen om de wildgroei van winkels die alleen brillen verkopen, maar geen oogzorg leveren. “Omdat we opereren op het snijvlak van gezondheidszorg en retail, zou de overheid de kwaliteit van de oogzorg moeten willen reguleren. Ik ga mij er binnen onze brancheorganisatie NUVO ook in 2017 hard voor maken. Nu is het zo dat bij meer dan een op de drie van alle optiekwinkels in Nederland geen gediplomeerde opticien rondloopt. Daar is onze oogzorg en uiteindelijk de consument in Nederland allerminst bij gebaat.”

Specsavers pleit overigens al langer voor een volledige regulering en bescherming van het beroep van opticiens om de kwaliteit van de oogzorg in Nederland te borgen. De wetgever blijft hier in gebreke aldus het bedrijf. Berkel: “Als je doel is om de eerstelijnsgezondheidszorg te ontlasten en consumenten te beschermen, dan is het moeilijk te begrijpen dat een drogisterijketen binnen de kaders van het systeem brillen kan aanbieden zonder te beschikken over gediplomeerde opticiens. Iets waarvan de consument zich nauwelijks bewust is.”

Berkel vult verder aan: “Wij verkopen kwaliteitsproducten tegen scherpe prijzen door hoge inkoopvolumes en veel klanten in de winkel. We investeren een groot deel van onze omzet in opleiding van onze medewerkers. Daar mag vanuit de overheid tegenover staan dat er uniforme kwaliteitsnormen komen inclusief handhaving.”

Ruimte voor groei is er zeker nog. Berkel: “Uit het meest recente onderzoek van onze branchevereniging NUVO blijkt dat de gemiddelde prijzen van enkelvoudige en multifocale brillen bij de zelfstandige opticiens 2,5 keer zo hoog zijn dan bij de optiekketens zoals Specsavers. Als je beschouwt dat het gezamenlijke marktaandeel van de optiekketens nu circa 80% is gemeten in volume, dan is het duidelijk dat er voor ons in 2017 en verder meer dan voldoende groeikansen zijn.”

Online aanbieders geen bedreiging
Anders dan wel in de media wordt gesuggereerd heeft Specsavers niet of nauwelijks last van de snelle opkomst van online brillenketens. Deze nieuwe generatie merken, goed voor minder dan 1% marktaandeel, biedt in feite slechts modieuze halffabricaten. “Ze verrichten zelf geen uitgebreid oogonderzoek, stellen geen brillen af en bieden nauwelijks nazorg”, aldus Berkel die verwacht dat de marktpotentie van dit soort concepten beperkt zal blijven. “Zeker als je in acht neemt dat je in de meeste Europese landen al snel zo’n €50 voor een uitgebreid oogonderzoek moet betalen. Voor onze eigen klanten verwacht ik dat de oogmeting gratis blijft. Echter voor mensen die alleen een oogmeting bij ons doen en vervolgens hun bril online kopen, bestaat de kans dat we de kosten van een oogmeting in rekening gaan brengen. Dan neemt de aantrekkelijkheid om online te shoppen snel af.”

Problemen met gehoor in Nederland groter dan gedacht

Ook in de hoorzorg groeide Specsavers qua volume in 2016 sterk, ondanks het feit dat de markt in volume daalde en de keten niet als ‘preferred supplier’ werd verkozen door twee grote zorgverzekeraars. Dat laatste loste het bedrijf op door zelf de resterende 25% bijbetaling voor haar rekening te nemen. “Bij de Nederlandse consument slaat dit concept duidelijk aan, ondanks dat we daar eind vorig jaar door de zorgverzekeraars over gekapitteld zijn. Wij vinden echter principieel dat hoorzorg een slechthorende geen geld zou moeten kosten. Niet in de laatste plaats omdat slechthorendheid een aantoonbaar gebrek is”, zegt Berkel daarover. “Er ligt namelijk al een hoge emotionele drempel om een hoortoestel te nemen. Gemiddeld wachten mensen daar zeven jaar te lang mee en dat heeft onnodige medische, mentale en sociale gevolgen. Vandaar dat wij over ons pleidooi voor een volledige vergoeding van hoortoestellen inmiddels met enkele zorgverzekeraars in gesprek zijn.”

Volgens de topman verlaagt juist de combinatie van oog- en hoorzorg de drempel om het gehoor te laten meten. Berkel: “Er zijn meer argumenten waarom het goed is om die beide vormen van zorg onder één dak te combineren. Maar het feit dat consumenten even de kat uit de boom kunnen kijken in de winkel en en passant een gesprek kunnen aangaan over gehoorproblemen, verlaagt de emotionele drempel aanzienlijk. Het is veelzeggend dat wij in de meeste gevallen hoorzorg leveren aan mensen die er voor het eerst een aanschaffen. Want bij nieuwe hoortoesteldragers is die drempel het grootst.”

Specsavers verwacht haar positie in de hoorzorg de komende jaren verder te kunnen versterken. “Er is veel potentie want het hoorprobleem in ons land is veel groter dan gedacht. We vergrijzen aan de ene kant, maar krijgen ook steeds meer jongeren van de iPod- en festivalgeneratie met hoorproblemen. Nu is de gemiddelde hoor-cliënt nog in de zestig, maar dat zou wel eens kunnen dalen tot 55, misschien wel 50 jaar”, zegt Berkel daarover. “Gezien de groei en het succes van ons concept denken wij dat wij de beste kaarten in handen hebben om de Nederlander van kwalitatieve hoorzorg te voorzien. Om die reden verwacht ik dat het niet irreëel is te veronderstellen dat wij straks een op de vier, zelfs een op de drie, van de hoortoestellen in Nederland leveren. En dat zijn dezelfde kwalitatieve hoortoestellen als elders, die met zorg op maat worden aangepast met uitgebreide nazorg, tegen de laagste prijs.”

Volgens Berkel is voorlichting een must, maar moet die beter en breder gedragen worden. ”Elke negatieve prikkel om je oren niet te laten controleren moeten we met z’n allen proberen weg te nemen. Van verzekeraar tot huisarts, van medisch specialist tot wijkverpleegkundige. Van familielid tot huisvriend. Om die reden geloven we ook dat de juiste combinatie van oog- en hoorzorg de drempel om je gehoor te laten meten verlaagt.”

Specsavers staat in 2017 op verschillende manieren stil bij het feit dat het alweer 10 jaar professionele hoorzorg biedt in Nederland. Na het succes van vorig jaar wordt ook in 2017 weer de Clinical Conference georganiseerd in de Jaarbeurs te Utrecht, waar meer dan 500 professionals uit de oog- en hoorzorg op 8 oktober samenkomen op uitnodiging van de retailketen.

In haar jaarverslag rapporteert de retailketen, die in totaal in tien landen actief is, wereldwijd eveneens een groei (5,8%), met een totaalomzet van meer dan £2 miljard. Specsavers Nederland is na thuisland het Verenigd Koninkrijk en Australië met 122 winkels de grootste afzetmarkt.

Beproefd businessmodel
Het afgelopen jaar bezochten ruim een half miljoen consumenten de inmiddels 122 Specsavers-winkels. Nederland biedt samen met het Verenigd Koninkrijk en Ierland in alle winkels niet alleen professionele oogzorg aan via NUVO-gediplomeerde opticiens, maar ook professionele hoorzorg door StAr-gecertificeerde audiciens.

Remko Berkel, algemeen directeur van Specsavers Nederland: "We gaan nadrukkelijk mee in de positieve trend van Specsavers wereldwijd. Met de Nederlandse business kijken we terug op een recordjaar, waarin we een groei in omzet én marktaandeel wisten te realiseren. Ons businessmodel, waarbij we betaalbare en kwalitatieve oog- en hoorzorg onder één dak aanbieden, spreekt de Nederlandse consument duidelijk aan. In de achttien jaar dat we actief zijn op de Nederlandse markt hebben we zo een solide basis weten te creëren voor verdere groei."

Groeiend marktaandeel binnen optiekbranche
Specsavers profiteert onder meer van de groeiende trend van de bril als fashion-accessoire. Steeds meer consumenten hebben vandaag de dag twee of meer exemplaren in huis, om bij gelegenheden of kledingstijl te variëren. Door deze ontwikkeling zag de organisatie niet alleen het verkoopvolume toenemen, ook het marktaandeel groeide in 2015 verder naar ruim 21% (bron: cijfers GfK).

Berkel: "Met maar vijf procent van alle optiekwinkels in Nederland zijn wij verantwoordelijk voor ongeveer een vijfde van alle brillenverkopen, en hebben we een top 3-positie op de Nederlandse markt veroverd. Dan mag je gerust stellen dat onze propositie consumenten aanspreekt. Nog interessanter is dat wij een van de weinige partijen in de markt zijn die nog ruimte hebben voor verdere groei van ons marktaandeel, zowel autonoom als door het openen van nieuwe winkels. In tegenstelling tot enkele andere optiekketens, die vaak al meer dan 250 winkelpunten in Nederland hebben, kunnen wij nog landelijk opschalen in aantallen vestigingen om de klant meer op te zoeken."

Specsavers investeerde voor haar optiekdivisie vorig jaar voor het eerst in een webshop voor contactlenzen. Inmiddels maken ruim 25.000 klanten gebruik van deze online service. "De optiekbranche leent zich primair niet voor online bedrijfsactiviteiten. Dat is geen ouderwetse gedachte, dat is juist realistisch. Voor een goed passende bril moet een consument bij een opticien langs. Voor een volledige oogmeting, om de brillenglazen zo precies mogelijk in te meten, en uiteindelijk om de bril af te stellen. Bij contactlenzen ligt dit anders: dergelijke herhaalaankopen kunnen wel online plaatsvinden, al blijft ook een regelmatige controle ook bij contactlenzen noodzakelijk," licht Berkel toe.

Grote verschuiving binnen audicienbranche
De snelst groeiende pijler is momenteel de productcategorie hoortoestellen. Specsavers zag haar marktaandeel in een jaar tijd van 10% naar 15% stijgen. Het is voor het eerst sinds jaren dat er binnen de branche een dergelijke verschuiving plaatsvond. "Het is voor onze horendivisie ons meest succesvolle jaar ooit. Zelfs in het Verenigd Koninkrijk en Ierland hebben we dit niet meegemaakt. Onze propositie slaat aan: moderne en kwalitatief hoogwaardige hoortoestellen bieden tegen scherpe prijzen inclusief advies op maat van de audicien. Wij zijn hiertoe in staat door onze schaalgrootte en inkoopkracht, " aldus Berkel. "Maar we mogen niet op de zaken vooruitlopen: we hebben in Nederland te maken met een turbulente en vooral uitdagende markt, ondanks de groeikansen door de vergrijzing. Alle spelers zijn hard op zoek naar verkoopvolumes vanwege de lagere prijzen in de door zorgverzekeraars gereguleerde markt. Ook voor ons zal het komend jaar niet vanzelf gaan om deze positie vast te houden. Als wij deze huidige koers vast kunnen houden, en daar ziet het naar uit, komen wij als winnaar uit de bus."

Verwachtingen 2016-2017: klaar voor verdere groei
Specsavers kondigde begin dit jaar aan om, geheel tegen de trend in van de Nederlandse retailsector en de optiek- en audiciensbranche, fors te blijven investeren. In totaal heeft het bedrijf hiervoor 5 miljoen euro gereserveerd. Speerpunt in de strategie is het toegankelijk maken van kwalitatieve, betaalbare oog- en hoorzorg voor alle Nederlandse consumenten. Binnen nu en drie jaar is Specsavers voornemens in totaal dertig nieuwe vestigingen te openen op A-locaties in middelgrote provinciesteden, ter verhoging van haar landelijke dekkingsgraad. De retailketen ligt vooralsnog volledig op schema binnen deze groeistrategie: in het eerste halfjaar van 2016 opende Specsavers winkels in Woerden, Winterswijk en Tilburg Heyhoef. Na de zomer volgen er onder meer vestigingen in Amsterdam en Den Haag. Specsavers investeert tevens in technologische innovaties. De onlangs in alle winkels geïntroduceerde video-otoscopie als nieuw element in de hoortest is een eerste wapenfeit in deze richting.

Berkel: "De winkelopeningen spelen een belangrijke bijdrage aan onze groei. Om die reden blijven we actief investeren in de markt. We liggen momenteel volledig op koers, en afgaande op de eerste resultaten zien wij ook dit jaar vol vertrouwen tegemoet."

* omgerekend tegen constante wisselkoersen