Tijdbesparende processen
De focus van het afgelopen jaar en het komende jaar blijft liggen op het verbeteren én versterken van tijdbesparende processen voor klanten en voor de medewerkers van Specsavers. Volgens Wouter van der Hoeven, directeur van Specsavers Nederland, is het belangrijk om hier voortdurend mee bezig te zijn voor zowel de klanttevredenheid als het werkplezier. “Dit jaar zijn wij uitgeroepen tot de derde beste werkplek van Nederland door Great Place To Work. Een prestatie waar wij heel trots op zijn en elke dag hard voor werken”, aldus Van der Hoeven.

Ontwikkelingen
Specsavers heeft afgelopen jaar het initiatief Stop Fade-out gelanceerd. Fade-out is de verzamelnaam voor de mentale gevolgen van gehoorverlies waardoor mensen sociaal steeds verder naar de achtergrond raken. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 3 mensen met gehoorverlies fade-out ervaart. 51 procent geeft zelfs aan de grip op het leven te verliezen. Als initiatiefnemer wil Specsavers de negatieve gevolgen van gehoorverlies meer onder de aandacht brengen in de maatschappij en werken aan een branchebrede aanpak voor dit probleem. “Inmiddels worden er concrete stappen gezet om dit initiatief officieel om te zetten in een stichting. Het is belangrijk om een branchebrede aanpak op te zetten, waarbij we samenwerken met de wetenschap en praktijk voor meer onderzoek en bewustwording”, aldus Van der Hoeven.

Het ooggezondheidsonderzoek blijft een belangrijk focuspunt voor Specsavers en in de branche. Na je veertigste levensjaar gaat de gezondheid van je ogen achteruit, daarom is het van groot belang om elke twee jaar je ogen te laten controleren. Met het ooggezondheidsonderzoek kunnen tekenen van ziektes als glaucoom eerder worden gesignaleerd. 

Groei in horen
Specsavers Nederland laat in 2022 een trendbreuk zien in de hoortoestellenmarkt. Waar er marktbreed een kleine krimp te zien is, behaalde Specsavers een groei van 6,4%. Wouter van der Hoeven, sinds juli directeur Specsavers Nederland licht toe: “Ondanks het lage consumentenvertrouwen op dit moment, laten de cijfers zien dat de propositie van Specsavers aantrekkelijk is voor slechthorenden. Dus ook in deze tijd van hoge kosten. Daarnaast weten mensen ons te vinden om ons uitgebreide aanbod van innovatieve hoortoestellen.”

Hoewel Specsavers Nederland groeide in zowel de horen- als de contactlenzen divisie (7,9%) is de omzet in optiek dit jaar gekrompen met -4,5%.

 

Terugblik
Het afgelopen boekjaar heeft Specsavers zich gefocust op innovatie binnen de oogzorg, met name vanwege het belang van vroegdiagnostiek van oogaandoeningen en de lange wachttijden. De ooggezondheid kan nu middels een ooggezondheidsonderzoek in alle 144 winkels van Specsavers op een laagdrempelige manier bijna iedere dag van de week gemeten worden. Dit gebeurt met behulp van geavanceerde apparatuur. Een optometrist op afstand onderzoekt deze metingen en beoordeelt of bijvoorbeeld een verwijzing naar de oogarts of aanvullend onderzoek bij de optometrist nodig is. Uit de resultaten blijkt inmiddels dat sinds april 2022 bij 10% van de klanten, bij wie een ooggezondheidsonderzoek is afgenomen, een verwijzing naar de oogarts nodig was. 25% van de klanten met laagcomplexe klachten kon worden gezien en behandeld door de optometrist bij Specsavers. Door  deze manier van screening worden mensen alleen worden doorverwezen naar de oogarts als dit nodig is. Al eerder bleek uit uitgebreid onderzoek door SiRM (Oog voor de toekomst, 2022) dat als het op efficiëntie aankomt er in de oogzorg nog winst te boeken valt.

KNO-zorg op afstand mogelijk
Innovatie binnen Specsavers is niet alleen weggelegd in de oogzorg, ook binnen horen worden belangrijke stappen gezet. Met de vergrijzing in onze samenleving zal de vraag naar hoorzorg alleen maar toenemen en daarmee de druk op de zorgpartijen vergroten. Vanuit dit oogpunt heeft Specsavers de mogelijkheden onderzocht om de doorverwijzing van audiciens naar KNO-artsen - wat regelmatig gebeurt – en de beoordeling door de KNO-arts efficiënter te maken. Uit dit onderzoek bleek dat 80–85% van de slechthorenden die een audicien doorstuurt, op afstand door een KNO-arts behandeld kan worden. In een daaropvolgende pilot stuurden audiciens van Specsavers het dossier van klanten via een beveiligde verbinding door naar een KNO-arts van het digitaal zorgplatform Earhelp. Na een online beoordeling werden klanten door de betreffende arts persoonlijk gebeld om de uitslag te bespreken, gevolgd door een terugkoppeling naar de audicien. Deze pilot verliep succesvol en bijna 85% van de casussen kon via deze online zorgservice geholpen worden. Dit betekent dat slechthorenden niet eerst een afspraak bij een KNO-arts hoeven te maken, wat veel wachten en tijd bespaart. Ook zorgverzekeraars hebben interesse in dit initiatief getoond. Door de positieve reacties van zowel audiciens, klanten en KNO-artsen is KNO-zorg op afstand via Earhelp inmiddels in alle Specsavers winkels uitgerold. Daarmee is Specsavers de eerste hoorzorgketen die deze service landelijk aanbiedt.

Vernieuwing van winkels
Op winkelniveau heeft Specsavers ook slagen gemaakt. Ruim de helft van de winkels heeft een verbouwing ondergaan. Er is meer ruimte gecreëerd voor brillen en de winkels hebben een frissere uitstraling gekregen door nieuwe showroom meubels, digitale displays en sound-zones; zuilen die klanten op een laagdrempelige manier kennis laten maken met hoorzorg. In de aankomende 12 maanden zullen wederom 30 winkels het nieuwe store design krijgen.

Toegankelijk en betaalbaar
Specsavers rekent erop dat de markt voor brillen en hoortoestellen de komende jaren verder blijft groeien, en sorteert hier nu alvast op voor met het openen van de dertig nieuwe winkels. De meeste openingen zullen plaatsvinden in steden waar momenteel nog geen Specsavers-filiaal aanwezig is. Op deze manier wil de retailketen betaalbare oog- en hoorzorg verder toegankelijk maken voor alle Nederlandse consumenten.

Focus op A1-locaties in grote provinciesteden
Berkel: "Nederlanders kiezen vaak simpelweg voor een lokale opticien omdat er geen alternatief in hun woonplaats is waar men een kwalitatieve, modieuze bril kan kopen tegen een scherpe prijs. Ze stappen hier niet voor in hun auto. Een deel van de openingen zal plaatsvinden in steden waar wij momenteel al aanwezig zijn, maar onze focus ligt om die reden vooral juist op grotere provinciesteden, waar dit niet het geval is, zoals Woerden of Meppel. Doordat veel non-food retailketens het moeilijk hebben en hun deuren moeten sluiten, zijn er momenteel veel A1-locaties beschikbaar, dat wil zeggen middenin een goedlopend winkelhart van een stadscentrum."

In alle nieuwe filialen zal het gaan om een combinatie van hoor- en oogzorg. De opening van de eerste nieuwe Specsavers-winkel is inmiddels een feit: het filiaal in het Drentse Meppel opende in december haar deuren en is in korte tijd al een succes te noemen. De tweede opening staat begin februari in Woerden gepland.

Combinatie hoor- en oogzorg: succesvol businessmodel
De verwachte groei op de markt heeft ook een keerzijde, want tegelijkertijd zullen de zorgkosten verder teruggedrongen moeten worden wil de gezondheidszorg in Nederland betaalbaar blijven. Zeker met het oog op de vergrijzing. “Dat lukt alleen als we met z’n allen efficiënter gaan werken”, aldus Berkel. “Om die reden is de combinatie opticiens en audiciens feitelijk onderdeel van ons businessmodel: door vierkante meters winkelruimte te delen over twee commerciële activiteiten houden we onze overheadkosten laag en kunnen we een stuk voordeel doorgeven aan de klant.”

De optelsom van vernieuwing van winkels, verruiming van openingstijden, lage prijzen en scherpe consumentenacties legt Specsavers overduidelijk geen windeieren. “Wij geloven absoluut in de toekomst van servicegerichte retail”, bevestigt Berkel. “Specsavers bewijst dat het wel degelijk mogelijk is dat lage prijzen samengaan met hoge service, professionaliteit en kwaliteit. Voor die boodschap blijkt ook de Nederlandse consument niet ongevoelig. Ook voor hoorzorg heeft Specsavers de expertise in huis om consumenten met complexere gehoorproblemen te helpen en waar nodig door te verwijzen naar een audiologisch centrum en KNO-arts."

Innovaties
Specsavers wil de komende jaren een steeds prominentere rol gaan spelen in de eerstelijns oog-en hoorzorg. De keten is de grootste opleider van gediplomeerde opticiens en aan bijna elke vestiging is een gediplomeerde audicien verbonden. “We gaan op beide zorggebieden het komende jaar een aantal innovaties introduceren die onderstrepen dat Specsavers staat voor kwalitatief hoogstaande producten en service op het snijvlak van medische zorg, mode en technologie”, aldus Berkel.

Wie is Remko Berkel?
Met ingang van december 2015 is Remko Berkel benoemd als nieuwe Country Director van Specsavers Nederland. Hij heeft hiermee Julie Perkins opgevolgd, dochter van de oprichters van de succesvolle internationale retailketen Doug en Mary Perkins. In zijn nieuwe functie zal Berkel zich bezighouden met de verdere uitbouw van Specsavers in Nederland. Het afgelopen jaar was Berkel binnen Specsavers verantwoordelijk voor de commerciële afdeling van de Noord-Europese regio. Naast zijn functie als Country Director bekleedt Berkel verschillende nevenfuncties. Zo is hij als bestuurslid van de NUVO (Nederlandse Unie voor Optiekbedrijven) mede verantwoordelijk voor de portefeuille 'Kwaliteit'. Hij neemt tevens zitting in de Ledenraad van de NVAB (Nederlandse Vereniging van Audicien Bedrijven).

Zo introduceerde Specsavers in het afgelopen jaar in de meerderheid van haar 118 winkels het concept van een driekoppige leiding: een retailpartner, audicienpartner en optiekpartner.

Groei in winkels en markt
Dat Specsavers het goed doet, betekent niet dat zij achterover kan leunen. Perkins geeft aan dat het bedrijf de afgelopen twee jaar kritisch heeft gekeken naar verdere verbeteringen in de bedrijfsvoering. Zo hebben we vorig jaar 2,9 miljoen euro geïnvesteerd in de vernieuwing van onze winkels en hebben we de ambitie om de komende jaren het aantal winkels flink uit te breiden. Ons doel is dat iedereen in Nederland makkelijk toegang heeft tot een Specsavers-winkel. Daarnaast zal de markt voor brillen en hoortoestellen dankzij de vergrijzing alleen maar verder blijven groeien.